Quejas y consultas| En muchos aspectos el ambiente de los concesionarios de vehículos nuevos se asemeja al de las clínicas de salud, los pabellones o departamentos tienen interesantes similitudes...
El departamento comercial recuerda el pabellón de maternidad, una sección de reparaciones, mantenimiento & colisiones que evoca el área de cirugía (general o plástica) y urgencias, y, finalmente, el mostrador de repuestos es como la farmacia, en la que se consiguen remedios y accesorios.
En ese mundo atienden a los clientes el personal especializado en las actividades propias de su área, procurando llenar sus expectativas, mimarlos en sus necesidades y quitarles la ansiedad.
Si las noticias no son del agrado del paciente o sus acompañantes, los atiende el Jefe del Pabellón (Gerente Comercial o Gerente de Servicio), para explicarles que el nacimiento del niño se demora un poco, o que el costo de la reparación no está cubierto por la garantía, porque la falla se debe a mal uso del bien, mantenimiento inadecuado o la intervención de un tercero que no conoce el producto e hizo males.
A veces el paciente no está de acuerdo con el diagnóstico, y pide una segunda opinión de alguien dentro de la organización que pueda dar una fórmula diferente, y es entonces cuando el Gerente General debe atenderlo directamente para disipar sus dudas. Es una ingrata labor porque a veces el cliente llega a la defensiva, pero generalmente sale contento de la oficina sintiendo que ese señor si sabe de negocios y de servicio al cliente.
En caso de que no quede satisfecho con la explicación recibida, el siguiente paso del cliente es preguntar por el Responsable Local de PQR¿s (Peticiones, Quejas y Reclamos) en el concesionario, o sea la persona designada por la organización para atender a los clientes que no están satisfechos con la garantía del vehículo o el servicio prestado.
El Responsable Local de PQR¿s es un cargo de creación legal, y tiene la delicada misión de recibir la queja del consumidor y mover a los sectores involucrados del concesionario y de la marca productora del vehículo (importador, ensamblador) para solucionar el inconveniente, y, si no es posible, debe darle respuesta a la petición en el plazo estipulado en el reglamento interno de atención de PQR¿s.
Como es un mecanismo de control del estado, el productor del vehículo debe incluir esas PQR¿s en el informe trimestral que le pasa a la Superintendencia de Industria y Comercio, enterándola acerca de el estado del asunto o por qué considera que el consumidor no tiene razón en su petición para que se haga efectiva la Garantía como él cree.
El ambiente de las clínicas es un poco tenso, mientras que el de los concesionarios es más bien festivo o solemne, pero, como se ve, en ambos lugares las cosas andan en forma controlada, y siguiendo unos protocolos que garantizan que no se cometan errores y que el paciente y su familia siempre salgan satisfechos para que vuelvan siempre a su establecimiento de confianza.
Recuerde que la regla de oro es no hablar más de la cuenta al atender al cliente.
Asesoría de Rodrigo Bueno Vásquez, abogado experto en Derecho del Consumidor de Vehículos.
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