Si no se le presta la atención adecuada o queda inconforme con sus respuestas, se puede dirigir al defensor del cliente, oficina que tienen a disposición las entidades financieras para defender los intereses de los clientes.
¿Quién es el Defensor del Cliente?
El área de administración y reclamos sigue siendo el primer lugar que se debe tener en cuenta ante cualquier inconformidad que se presente, estas están ubicadas en los mismos bancos y pueden brindarle respuestas inmediatas ante sus inquietudes
Sin embargo, la asamblea general de cada Banco designa a una persona para que represente los intereses de los clientes en momentos en los cuales sientan vulnerados sus derechos frente a la institución bancaria.
El defensor conocerá y se pronunciará de forma objetiva, independiente y gratuita frente a los casos presentados, ya sea por posible incumplimiento de parte del banco en el desarrollo o ejecución de los servicios prestados.
¿Cómo puede presentar su solicitud o queja ante el Defensor?
1. Debe hacerlo mediante un documento que consigne sus datos personales, nombre, identificación, domicilio, la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados.
La queja podrá ser remitida a la dirección física o electrónica del Defensor, o podrá ser presentada en las oficinas del Defensor o en las oficinas del Banco donde se presente la eventualidad.
2. Si el Defensor del Cliente advierte, en su criterio, que la queja interpuesta corresponde a aquellas en interés general o colectivo, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Bancaria para su trámite.
3. Una vez recibida su queja, el Defensor del Cliente dictaminará si está en su competencia o no. Si estima que no lo es, negará su admisión, comunicando su decisión al Banco y al afectado, dentro del término de cinco días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja por el Defensor o en las oficinas del Banco.
Una queja no admitida podrá dirigirse a las autoridades administrativas o judiciales que el cliente considere competente, y está no podrá ser presentada de nuevo ante el Defensor, mientras se mantengan las condiciones que dieron lugar al rechazo.
4. Si el defensor considera que debe facilitársele mayor información tanto del banco como del usuario, les comunicará sus requerimientos, debiendo dar respuesta dentro de un término de quince días hábiles, contados desde el día siguiente en que se les remita la solicitud de información.
Una vez recibida la contestación, el Defensor del Cliente deberá resolver sobre la admisión dentro del término de cinco días hábiles, contados desde el día siguiente en que reciba la respuesta.
Se entenderá que la queja ha sido desistida, si usted no aporta la información requerida por el Defensor del Cliente dentro del término. Ello, sin perjuicio que posteriormente pueda tramitar su queja con la información completa.
5. Una vez admitida la queja, el Defensor dará traslado de ella al Banco, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición.
En este evento, el Banco dará respuesta dentro de un término de quince días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, término que se ampliará hasta por otros cinco días hábiles, en caso de requerirse información de terceros ajenos al Banco.
6. El Defensor deberá estudiar la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a quince días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja.
7. La decisión que profiera el Defensor será comunicada tanto a Usted como al Banco.
8. La queja se suspenderá de inmediato en el supuesto en que Usted opte por acudir a la vía judicial.
9. Si no está satisfecho con la decisión, podrá someter su queja ante la Superintendencia Bancaria.
10. Usted podrá desistir de su queja en cualquier momento. Así mismo, el Banco podrá rectificar su posición en cualquier momento anterior a la decisión por parte del Defensor del Cliente.
